Na quinta-feira, 04 de dezembro, a Unimed Assis realizou um treinamento para os colaboradores que membros do Comitê e Facilitadores da Ouvidoria. A ação envolveu cerca de 15 participantes, profissionais alocados nas áreas de interface com a Ouvidoria, orientados a estreitar o relacionamento e agilizar as respostas ao cliente.
Os Facilitadores da ouvidoria são profissionais com habilidades relacionais, senso de urgência e que entendem da importância do cliente do papel da Ouvidoria para a organização, explica Élida Granado, ouvidora da Unimed Assis. Casa facilitador fica responsável por responder apenas as demandas referentes ao seu setor de atuação.
De acordo com Alexandre Diogo, presidente do IBRC, O facilitador tem como propósito ser em sua área um representante da Ouvidoria, recebendo, tratando e devolvendo com qualidade máxima as demandas que dela advenham, sendo, portanto, parte fundamental da cadeia de serviço desse setor na função principal de transferir continuamente o foco do cliente para a organização. É também um multiplicador do foco do cliente, agente de disseminação desses conceitos, capazes de gerar valores alinhados com a excelência relacional, cujo caminho final é a transformação da cultura organizacional, fazendo emergir uma empresa orientada ao cliente, sob a égide da certeza de que serviço é respeito.
Já o Comitê da Ouvidoria é formado por um grupo de colaboradores que atua em defesa e com foco no cliente. Para esses colaboradores são apresentadas as demandas de área, para as quais devem ser elaborados planos de ação ou projetos de melhoria com prazo determinado, metodologia e monitoramento de execução. De acordo com Élida, os planos de ação ou projetos de melhoria possuem diferentes formatos, como plano de comunicação institucional, treinamento de colaboradores, revisão de procedimentos e processos internos, entre outros.
Segundo Élida, o objetivo do treinamento foi oportunizar o diálogo e atualização dos colaboradores e valorizar o trabalho desempenhado por cada um. “O treinamento teve o objetivo de mostrar aos membros do Comitê e dos Facilitadores da Ouvidoria a importância do trabalho deles para manutenção do selo de Ouvidoria de Excelência, com o foco no nosso cliente, ações voltadas para atender as expectativas dos nossos beneficiários quando eles procurarem a Unimed, desenvolvendo atividades primárias e secundárias”, explica.
